El crecimiento de usuarios, su aprendizaje constante y el uso de multiplataformas genera la demanda de más opciones para conectarse con su banco en forma online. En base a este dato puede señalarse que a nivel local aún falta desarrollo en este sector.
En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de Ecuador, comparándolas con los mejores a nivel mundial de Argentina, Australia, Brasil, Colombia, Perú, España, Estados Unidos y Reino Unido.
Algunas de las conclusiones fueron:
Indice global de TBI Unit benchmarking bancario 2013:
· Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (74 vs 63).
· En comparación con la región, Ecuador se encuentra en tercera posición con 62,6 puntos sobre 100. Argentina (67) se encuentra primera seguida por Chile (63,1), Ecuador (62,6), Perú (59,5) y Colombia (54,0). (ver artículo).
· Banco de Guayaquil (70 puntos) obtuve el primer puesto en Ecuador igualando el puntaje que marca la barrera para ser un banco destacado; seguido prácticamente con la misma puntuación por el banco Bolivariano (69,6) y Pichincha (66).
Contratación y transacciones online:
· Las fallas más marcadas en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. Sólo dos bancos muestran demos de sus sitios transaccionales. No hay comparadores de productos para una mejor selección y sólo un banco posee seleccionadores que permiten de acuerdo al perfil poder recomendar el producto al cliente potencial.
Seguridad en Internet:
· En temas de seguridad se observa muy buen desarrollo. Se informa a los clientes, se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad, se incorporan imágenes que generan seguridad aunque no se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones en la mayoría de los bancos.
Mobile Banking:
· El tema de Mobile Banking merece un comentario destacado. Ya que se visualiza gran desarrollo por información disponible, aplicaciones desarrolladas, tanto transaccionales como de alertas de descuentos, aunque aún no se está prestando atención a la detección de ingreso desde dispositivos como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos.
Posventa:
· En postventa, los canales de atención aún son básicos, pero se encuentran dentro del promedio a nivel internacional, destacándose Guayaquil obteniendo mayor puntuación que los internacionales analizados. Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en permitir la realización de reclamos online y el seguimiento de los mismos.
Web 2.0:
· Las herramientas 2.0 a nivel local muestran una alta adopción, pero aún no adquieren la preponderancia que reciben en el exterior. El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online, a excepción del Guayaquil distan de una estrategia de largo plazo.
Artículos relacionados sobre estudios de Ecuador y la región (Argentina, Chile, Colombia y Perú)
Ficha técnica
Benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo – junio 2013.
Relevamiento: mayo 2013
Sitios locales analizados: Banco Bolivariano, Banco del Pacífico, Banco Internacional, Banco de Guayaquil, Banco Pichincha y Produbanco.
Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com
+5411-4776-8529
Estudios relacionados:
· Benchmarking bancarios de Chile y el mundo – junio 2013
· Benchmarking bancarios de Colombia y el mundo – junio 2013
· Benchmarking bancario de Ecuador y el mundo – junio 2013
· Benchmarking bancarios de Argentina y el mundo – mayo 2013 |
Apariciones en la prensa 
